Emotion und Anpassung im Change: Ständige Reorganisationen hinterlassen Spuren

Ein Gespräch über Kübler-Ross, Ventile aus denen Druck entweicht, Change-Symptome die das Kippen der alten Ordnung sichtbar machen und Changeability

Eine Diskussion, die wir am Rande einer Projektsitzung in einem Konzern geführt haben, hier in aller Kürze skizziert. Die Ausgangssituation, die zu diesem Gespräch gemeinsam mit einem der Auftraggeber geführt hat, ist fast idealtypisch und passt so oder ähnlich derzeit zu einer Vielzahl Unternehmen. Daher hier für Sie im Blog:

A: „Wie können wir das gerade Gehörte und Beobachtete zusammenfassen?“

C: „Durch regelmäßige Restrukturierungen, Führungswechsel etc. ist eine wachsende Zahl Mitarbeiter seit Jahren immer wieder aus ihren sozialen Arbeitsbeziehungen gerissen worden. Und kaum dass sich ein Team gefunden hatte und stabil war, wurde das Team wieder auseinander gerissen. Und jeder Einzelne musste erneut durch eine Phase der Instabilität.“

Change-Kurve nach Kübler-Ross

B: „Ja. Und dabei wissen wir spätestens seit Kübler-Ross, dass Veränderung Zeit braucht.“

A: „Richtig, Zeit bis die Veränderung verarbeitet und man im neuen Umfeld angekommen ist und eben auch die Performance wieder stimmt. Doch ein Change folgt seit Jahren dem nächsten.“

B: „Das hat natürlich Konsequenzen. Den Mitarbeitern wird das auf Dauer zu anstrengend. Sie werden natürlich auf der einen Seite routinierter und professioneller. Gleichzeitig beginnen sie sich zu schützen. Sie lassen sich z.B.  emotional nicht mehr wirklich auf neue Kollegen, Chefs, Prozesse ein. Denn sie wissen, das kann sich alles in kürzster Zeit wieder ändern.“

A: „Richtig. Sie werden tougher und rationaler, sie passen sich äußerlich mehr an und machen mit. Sie liefern Leistung, weil es gefordert wird und notwendig ist zur Sicherung des Arbeitsplatzes.“

B: „Aber die persönliche und emotionale Seite wird zunehmend versteckt. Doch natürlich ist sie noch da und arbeitet im Untergrund weiter.“

A: „Genau. Und wenn der soziale Druck und der Leistungsdruck immer weiter steigen, gibt es Warnsignale die zeigen, dass etwas nicht stimmt. Diese Warnsignale zu erkennen und richtig einzuordnen, ist allerdings sehr schwierig.“

C: „Wie sehen die Warnsignale aus?“

A: „Bei einzelnen Mitarbeitern oder Führungskräften platzt es hier oder da regelrecht auf. Man kann das von Außen gut daran erkennen, dass Menschen plötzlich Dinge machen, die überhaupt nicht in das vorherrschende Raster passen. Das heisst, diese Menschen fallen aus ihrer Rolle heraus. Meist weil es emotional zu anstrengend geworden ist, den Rahmen zu halten.“

A: „Das sind die Ventile, über die angestauter Druck abgelassen wird. Die handelnden Personen sind Symptomträger. Diese Personen sind wichtig, weil sie Informationen transportieren über den Zustand des Unternehmens.“

B: „Völlig unangemessen ist, wenn solche aus der Rolle fallenden Personen isoliert in ihrem Verhalten als Störenfriede betrachtet werden. Vielmehr sind sie Informationsträger, die auf Störungen einer tiefer liegenden Ordnung im Gesamtkontext hinweisen. Immer mehr Führungskräfte haben in den letzten Jahren hier jedoch ein gutes Gespür entwickelt.“

A: „Oftmals kann man an diesen Symptomen auch beobachten, wie die bestehende Ordnung in eine neue Ordnung rüberkippt. Man kann also manchmal regelrecht dabei zuschauen, wie der alten Ordnung der Boden unter den Füßen engleitet. Die Symptome können also Signal dafür sein, dass in der bestehenden Ordnung sich gerade die Vorzeichen ändern. Für die einzelnen Menschen ist das aber kein soziologisch spannendes Phänomen, sondern sie erleben das als anstrengend bis bedrohlich.“

C: „Wie geht man damit angemessen um?“

B: „Wenn Sie auf diese Symptome stoßen, brauchen Sie ein erweitertes Verständnis der Situation, um adäquat reagieren zu können. Wenn die Symptome alarmierend sind, sollten Sie Profis hinzuziehen und eine Diagnose durchführen. Bei Bedarf ist angemessen zu intervenieren.“

A: „Gleichzeitig wird es immer relevanter, an der Veränderungsfähigkeit des Unternehmens im Ganzen  zu arbeiten. Das Stichwort ist Changeability: Arbeiten an der grundsätzlichen Veränderungsfähigkeit eines Unternehmens.“

Multisensorische Kommunikation im Change Management

Multisensorische Kommunikation beschreibt eine neue Sichtweise. Die Basisannahmen sind wissenschaftlich fundiert und rücken den Menschen in den Mittelpunkt.

Wir lernen aus der Neuroökonomie: Nicht die Reflexion dominiert uns, sondern unsere Sinne.  Während wir bescheidene 40 Bits auf dem bewussten Radar haben, liegt die Wahrnehmungskapazität unserer Sinne bei beeindruckenden 11 Mio. Bits (11 000 000) – gespeist aus allem, was uns umgibt und begegnet.

Multisensorische Kommunikation ist ein strategischer Ansatz, der auf Basis dieser Fakten die Empfänger/Teilnehmer von Kommunikation mit Ihren Sinnen voll einzubeziehen sucht. Multisensorik spielt im Marketing, aber auch in der Mitarbeiterkommunikation eine immer bedeutendere Rolle.

Für die Change Management Praxis macht es Sinn, vorhandene Erkenntnisse zu nutzen und für das Anwendungsfeld CHANGE zu reflektieren und zu adaptieren:

1. die neuesten Studienergebnisse der Neuroökonomie,
2. Best Practice-Beispiele und Insider-Know-how aus der Marketingpraxis,
3. gezielte Ansprache der einzelnen Sinne und ihre konzeptionelle Vernetzung.

Multisensorische Kommunikation ist Involvement mit allen Sinnen und auf allen Ebenen: Im Marketing sehr stark der Inszenierung einer Marke und der Verführung der Zielgruppe verpflichtet. Im Change Management sollte man dagegen genau hinschauen, dass in schwierigen Unternehmensphasen bei den Menschen nicht hängen bleibt, dass man sie manipulieren wollte. Vielmehr sollte das Ziel sein, Nutzen und Wert einer Veränderung mit allen Sinnen erfahrbar zu machen.

Doch auch im Change geht es in der multisensorischen Kommunikation um Inszenierung und Verführung. Sinnvoll dann, wenn das Ziel ist, menschliches Verhalten hin zu einer besseren oder erfolgreicheren Zukunft hin zu aktivieren. Hier braucht es sensible und Change-erfahrene Konzeptioner, die sich mit dem Faktor Mensch, mit Hürden, Ängsten und Widerständen im Change, sehr gut auskennen.

Beispiele für Einsatzfelder im Change sind z.B.:

• Inszenierung einer Vision, Erlebbarmachen von Zukunft, die sexy ist.
• Verführung zu einer Unternehmenskultur, der man gerne angehören möchte.
• Erleben einer besseren Qualität im Kundenkontakt.
• Sinnliches Begreifen von Trends (auch z.B. wenn diese von Wettbewerbern besetzt worden sind: „Wakeup call“)
• …

Die multisensorische Praxis zieht Ihren Mehrwert aus der konsequenten Vernetzung von Einzelmaßnahmen. Die gezielte Ansprache der einzelnen Sinne und ihre konzeptionelle Vernetzung über den gesamten Kommunikationsmix ermöglicht die Aktivierung unterschwelliger Reize und hebt bislang ungenutzte Potentiale.

Nun ja, es ist wirklich so: Nicht die Reflexion dominiert uns, sondern unsere Sinne.

Otto Scharmer: Vier Arten des Zuhörens

Meetings, Mitarbeitergespräche, Small Talk, Flurgespräche, Telefonate. Aber auch: Alltagslärm, Radiomusik, Liebeserklärungen, Kindersingen, Stille.

Zuhören hat in unserem Alltag eine passive oder sehr aktive Funktion. Abhängig davon, welchen Stellenwert wir dem Gegenüber, dem Gespräch, dem Geräusch zuschreiben. Wann wenden wir uns zu, wann ab? Wem oder was schenken wir unsere Aufmerksamkeit? Hören wir zu, um unseren Vorteil zu suchen? Aus Interesse? Aus Liebe? Weil wir dafür bezahlt werden?

Otto Scharmer, Forscher am legendären Massachusetts Institute of Technology (MIT) in Cambridge, hat in der Einführung zu seinem Buch Theorie U – Von der Zukunft her führen vier Arten des Zuhörens beschrieben. Scharmers zentraler Gedanke: Wie sich eine Situation entwickelt, hängt davon ab, wie man an sie herangeht, d. h. von der eigenen Aufmerksamkeit.

Dass sich Zuhören insbesondere bei Führungskräften auf die Qualität der erzielten Ergebnisse auswirkt, sei nur am Rande erwähnt. Insbesondere in Veränderungsprozessen ein sehr wichtiger Faktor, der jedoch unter dem Druck des Tagesgeschäfts leidet.

Hier ein paar Sätze aus der Einführung über die Grundarten des Zuhörens:

Die erste Grundart des Zuhörens ist das downloaden: Das Zuhören dient der Bestätigung bereits vorhandener Urteile… Wir sehen nur das, was unserem gewohnheitsmäßigen Urteilen entspricht.

Die zweite Grundart des Zuhörens ist das gegenständlich-unterscheidende Zuhören: … Bei dieser Art des Zuhörens achten Sie auf das, was anders ist, was abweicht. Sie fokussieren sich auf diejenigen Aspekte der Realität, die von Ihren eigenen Vorstellungen abweichen … Gegenständlich-unterscheidendes oder objektivierendes Zuhören ist der Grundmodus guter Wissenschaft. Sie stellen Fragen und beobachten sorgfältig die Antworten (Daten), die Ihnen die Natur darauf gibt…

Eine dritte und tiefere Art des Zuhörens ist das empathische Zuhören … Hier findet eine Bewegung des inneren Ortes, von dem aus unser Zuhören geschieht, statt … Im Fall des empathischen Zuhörens, verschiebt sich unsere Wahrnehmung zum Anderen, zu dem Ort, von dem aus der Andere spricht. Wenn wir in diesen Modus des Zuhörens kommen wollen, müssen wir unsere empathische Fähigkeit – unsere Liebe – aktivieren, um so eine direkte Verbindung, von Herz zu Herz, zu der anderen Person aufzubauen. Gelingt dies, so spüren wir eine substantielle Veränderung: wir vergessen unseren eigenen Plan und beginnen
die Welt mit den Augen des anderen zu sehen. …

Und nicht zuletzt gibt es eine vierte Ebene des Zuhörens. … Ich nenne diese Ebene des Zuhörens schöpferisches Zuhören oder Zuhören aus dem in Entstehen begriffenen Feld der Zukunft … Wenn wir auf dieser Ebene arbeiten, konzentrieren wir uns darauf, das eigene Ego aus dem Weg und aus dem Zentrum zu schaffen. Dadurch eröffnen wir einen inneren Raum der Stille und des Werdens, durch den hindurch eine andere Qualität von Gegenwärtigkeit anwesend werden kann, etwas Neues und Zukünftiges. …

Den meisten Menschen sind diese vier Arten des Zuhörens vertraut. Die erste Reaktion ist häufig: Na ja, ich kenne die ersten zwei Typen des Zuhörens. Dann, nach längerem Überlegen, tauchen Erinnerungen an einige wenige Beispiele des empathischen Zuhörens auf und nach einer längeren biographischen Reflektion werden tiefer verborgene Erfahrungen der Ebene vier sichtbar …

In meinen Gesprächen mit Meistern ihres Fachs über alle Professionen hinweg – Künstler, Wissenschaftler, Leistungsträger, Erfinder, Erzieher, Coaches – wurde mir deutlich, dass sie alle eine Gemeinsamkeit haben. Alle haben einen Weg gefunden, aus diesem vierten Feld heraus tätig zu werden.

Kennen Sie Prezi?

Prezi ist cool. Ein interaktives Präsentationstool, das mit virtuellen Postern arbeitet, die das große Ganze zeigen genauso wie auch die Details. Also alles auf einmal – auf einem großen virtuellen Poster, das man in einem Editor erstellt.

Das Präsentationsprinzip ist einfach. Der Ersteller legt ein Grunddesign mit Rahmen und Überschriften an, füllt es mit Inhalten, Bildern etc. und stellt Abhängigkeiten und Zusammenhänge her. Wenn das alles steht, definiert man einen Präsentationspfad durch das Poster. Ein skalierbarer Zoom fährt entlang des vorher definierten Pfades Schritt für Schritt durch die Präsentation. Wie über eine visuelle Landkarte: Erstmal zeigt man das Big Picture und seine Bestandteile, dann geht man hier oder da in die Einzelheiten.

Das erzeugt, neben Aufmerksamkeit für die Inhalte, auch viel Spaß und Energie im Publikum. Gleichzeitig entstehen ganz neue Möglichkeiten der kreativ-spielerischen Darstellung von Komplexität, Abhängigkeiten und Zusammenhängen.

Ein „Must Try“ für alle, die es ganzheitlich lieben: www.prezi.com.

Visuelle Kommunikation im Change Management

Wozu Visualisierung?

Im Speziellen bezeichnet Visualisierung den Prozess, sprachlich oder logisch nur schwer formulierbare Zusammenhänge in visuelle Medien zu übersetzen, um sie damit verständlich zu machen. Weiterhin wird Visualisierung eingesetzt, um einen bestimmten Zusammenhang deutlich zu machen, der sich aus einem gegebenen Datenbestand ergibt, der aber nicht unmittelbar deutlich wird.“ (Wikipedia)

Visualisierung ist ein von seiner Bedeutung her stark wachsendes Thema. Das hängt damit zusammen, dass wir in allen Lebensbereichen mit zunehmend komplexen Situationen konfrontiert werden. Begleitet durch die mediale Vernetzung stehen uns in Summe immer dichtere Informations- und Datenmengen zur Verfügung und die zentrale Frage ist stets dieselbe:

Wie vermitteln wir diese Komplexität? Wie können wir die Kernaussage sichtbar und verständlich machen?

Visualisierung und Komplexität

Komplexität und Dichte verständlich darzustellen ist eine zentrale Aufgabe von Visualisierung. Daher sind in den letzten Jahren weltweit immer mehr visuelle Ansätze und Verfahren entwickelt worden.

Allein im Bereich funktionale Visualisierung haben die Experten von www.visualcomplexity.com mehr als 650 Ansätze zusammengetragen.  Darunter dutzende Darstellungsformen  für die Visualisierung von Netzwerken z.B. im Bereich Knowledge, Business oder Soziale Kontakte.

Darstellungsformen in Changeprozessen

Auch in Unternehmen und speziell in Veränderungsprozessen treffen wir auf eine Praxis, wo Visualisierung immer häufiger auf genau diese Weise eingesetzt wird: nämlich zur verständlichen Darstellung von komplexen Sachverhalten. Ich will mich hier auf die Ansätze konzentrieren, die ich in der Praxis von Veränderungsprozessen erfolgreich selber eingesetzt oder beobachtet habe.

Zuerst einmal lassen sich aus meiner Beobachtung drei Hauptstränge unterscheiden:

1. Illustrative Visualisierung: meist per Hand gezeichnete Bilder, die Anleihen aus Illustration, Piktogramm, Comic u.ä. individuell zusammenführen. Als Beispiel die Visualisierung einer Meetingsituation, die so eine zweite Ebene von Beobachtung und Reflexion eröffnet.
2. Grafikdesign: meist durch Agenturen konzipierte Lösungen, die der Bildsprache von Marketing und Werbung verpflichtet sind
3. Toolgestützte Visualisierung: wird im Computer nach Dateneingabe erzeugt. Vor allem durch den Siegeszug des Internets sind viele neue kreative Ansätze jenseits von Excel-Graphen entstanden. Manches ist auch sehr gut außerhalb des Web einsetzbar. – Beispiel „Wordcloud“ von www.wordle.net. Hier gefüttert mit dem Text von Obamas Antrittsrede. Das Ergebnis zeigt sehr plakativ die sprachlichen Schwerpunkte von Obamas Rede.

Nutzen von Visualisierung in der Change Kommunikation

Doch der Nutzen von Visualisierung im Change geht über die Reduktion von Komplexität weit hinaus. Die unterschiedlichen Formen von Visualisierung spielen eine zunehmend zentrale Rolle in der Change Kommunikation. Auf der einen Seite als Kommunikationsmedium – auf der anderen Seite als bewußt eingesetzte Intervention.

Je nach Einsatz lassen sich viele der folgenden Aspektze in ihrem Nutzen kombinieren. Und dann entfaltet Visualisierung auch all Ihre Kraft:

• Orientierung
• Appell
• Auflockerung
• Reflexion/Spiegelung
• einfacher Zugang zu Emotionen, nicht-rationale Ansprache
• Formulierung schwieriger oder tabuisierter Themen
• Kombination mit Humor
• spielerisch-kindliche Ansätze zur Erzeugung von Leichtigkeit in schwierigen Themen

Auswahl an  Beispielen in Stichworten

Auf Veranstaltungen, Großgruppenkonferenzen, Tagungen, Workshops. Wird in Fachkreisen als „Visual Facilitation“ bezeichnet. Beinhaltet verschiedene Möglichkeiten: Interaktiv mit dem Publikum, als eigener Visualisierungs-Workshop oder begleitend, kontrastierend, kommentierend.

Für Diagnoseprozesse: Einbeziehung vieler Mitarbeiter über Workshops, Ergebnisse zusammenführen und von Illustrator ausführen lassen, Review durch Mitarbeiter und Korrekturmöglichkeiten, dann Entwurf finalisieren – Visualisierung ist Status Quo und kann als Startdiskussion z.B. ein Worldcafe eröffnen- hier anhand der Visualisierung Dialog entfachen: Wie ist es aktuell? was ist gut, was ist nicht so gut? – wie müsste es sein? Auf Grundlage der visualisierten IST-Situation (Beispiel s.u.) können auch unangenehme Themen mit Humor und Leichtigkeit angesprochen werden.

Prozessvisualisierung (als Alternative zu ARIS-EPK´s): Prozesslandkarten sind auch für Laien verständlich, würden aber, angereichert mit einer kreativen Visualisierungsidee, sehr viel anziehender und attraktiver daherkommen. Schwieriger wird es da schon bei EPK´s: Von Fachleuten für Fachleute entwicklet, werden EPK´s, mangels Alternativen, immer wieder eingesetzt, um neue Prozesse auch allgemein zu kommunizieren. Nun ist eine EPK eine Visualisierungsform, die vom Betrachter Einiges abverlangt an Übung, Lernbereitschaft und logischem Abstraktionsvermögen. Manchmal scheitert es einfach an diesem Abstraktionsvermögen, das viele Zeitgenossen schlichtweg nicht so weit ausgebildet haben wie die Prozessexperten (haben wirklich nicht alle! also wenn Sie sich mal nicht verstanden fühlen bei einer Prozessschulung: es könnte daran liegen, dass Ihren Zuhörern einfach dieses Abstraktionsvermögen fehlt… schon mal drüber nachgedacht?)

Sehr gute Erfahrungen haben wir bei der Kommunikation von Prozessen in die Breite mit folgenden Lösungen gemacht: Bildgeschichten geshootet im Büroalltag (wie Bravo-Fotolovestory), reduziert auf die zentralen Prozessschritte oder auch als Lernclip mit Rahmen-Story und comicartigem Männchen für Kommentare, Erläuterungen etc

So werden Prozesse erlebbar, können leicht auf den Arbeitsalltag übertragen werden und mögliche Widerstände werden allein schon über die Darstellungsform reduziert, die sich an den Standards und der Bildwelt des Büroalltags orientiert. Einwände und Argumentationen können in die Darstellung direkt mit einbezogen werden.

(Beispielbilder gerade nicht verfügbar)

Visual Clips: Umsetzung z.B. als Comicstrip, einfache Animation oder Mediaclip zur Verbreitung über Intranet, Internet, CD-Rom oder auch zur Präsentation auf Veranstaltungen. Bestens auch geeignet, um ganze Geschichten zu erzählen (Visual Storytelling) oder schwierige Themen einfach zu erklären.

Bsp. aus YouTube: Was ist ein Wiki?

Klassische Visualisierung wie wir sie aus Marketing und Werbung kennen: Beispiele aus der Kommunikation rund um Reorganisationen

Fazit

Ich glaube, Visualisierung spielt schon heute eine zentrale Rolle in der Change Kommunikation. Das hängt unter anderem damit zusammen, dass Menschen gerade in Veränderungssituationen oft sehr emotional agieren. Visuelle Kommunikationsformen bieten den Menschen einen Resonanzboden mit sehr niedrigen Schwellenwerten. Das heißt, Schlüsselbotschaften können sehr leicht aufgenommen werden. Identifikationsangebote entstehen – Themen und Menschen setzen sich in Bewegung.

Das schaffen natürlich auch andere Kommunikationsformen, die auf der Sinnesebene arbeiten und die sich gut in Kombination oder als Ergänzung zu visuellen Formen anbieten … aber das ist ein Thema für einen neuen Artikel… etwa über „Emotionen und Wahrnehmung im Change“. Dazu ein andermal mehr 🙂

Mich würden Ihre Erfahrungen und Ergänzungen interessieren. Fragen, Anregungen, Feedback sowieso 🙂